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    北京中彩印制有限公司 www.ag7hg.com   爱佳尔公司于2017年7月15号开展了课题为“服务质量”的分析报告会议,通过爱佳尔各部门在日常工作中行为表现,根据客户的服务需求制定各自的工作任务,大力提高服务质量,为客户创造服务价值。

      2017年伊始,爱佳尔净水器根据《服务质量标准》制订了质量目标,主要以客户满意率为指数监测爱佳尔的服务质量,标准要求客户满意率达到95%??头扛?、电话回访率以及客户投诉等方面收集质量信息,进行质量分析、和质量改进。

      分析报告指出,质量信息在与2016年相比,从客户满意调查记录、电话回访率等方面来看,爱佳尔服务质量明显提高。下面,我们主要从售前服务、售中服务、售后服务三个方面分析爱佳尔的服务质量。

     ?、彼媸蔽突媸碧峁┌讯凰魅盗胁分兜拿夥炎裳?,根据客户的实际使用需求,免费制定完整的设计方案,正确引导客户合理选择机型。⒉爱佳尔净水器天猫旗舰店在7月中旬为568位客户提供了咨询服务,为342位挑选了合适的净水器,为189位客户制定了净水器套餐。⒊在客户反馈的信息中,对于售前服务满意率达到95.5%,与去年的91%相比上升了4.5个百分点,优先同行50%以上。

     ?、辈钒沧捌诩?,将全程向客户提供培训,包括讲授设备的操作规范、故障处理以及保养技能等,委派工程师全面配合客户指定的安装地点进行现场指导和调试。⒉在爱佳尔领誉净水器微信公众号为174个客户提供了安装视频,客服部为51客户人提供了电话指导,预约安装平台人数达到253个客户。⒊安装师傅上门服务综合满意度达到96%,对于安装速度、安装时间、服务态度评分都上升到92%。

     ?、毖细癜凑展夜娑ǖ氖酆蠓裉蹩?,进行及时的售后维修和保养服务,还有及时提供所需的备品、备件以及零部件的订购、销售、调配、管理服务。⒉以县市级为中心,形成区域服务的中心网路,依托苏宁、国美等合作商开展全国联保,为客户提供全流程的净水服务。⒊电话回访制度,登记客户使用情况,提醒滤芯更换,专业客服解决常见机器问题,做好客户投诉接待与处理,把客户投诉视为宝贵资源。

      真实全面的客户服务数据是改进和提升企业服务质量的基础。因此在7月份的工作规划中,我们将建立一个客户服务数据库。这一客户服务数据库涉及到爱佳尔的各个部门、各级人员,需要各级人员的共同协作才能建立有效的客户服务数据库。我们计划在8月份完成客户服务数据库的建立,为质量服务提升奠定坚实的基础,从而促进爱佳尔净水器质量服务水平的提高。

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